Op zoek naar het DNA van een zorgorganisatie

26 februari 2020

Bron: Management Impact
Auteur: Raymon Geurts

Trouw blijven aan het eigen DNA en de betekenisvolle belofte is het kompas van elke organisatie. Hoe en waar vind je het DNA van je organisatie?

De betekenisvolle belofte bestaat uit drie onderdelen.

  • Het eerste onderdeel is het DNA van de organisatie, ofwel de bestaansgrond. Waartoe is deze organisatie op aarde? Hoe kan zij daarbij in de toekomst een rol spelen?
  • Het tweede onderdeel gaat over een formulering van de impact die de organisatie wil hebben op haar omgeving en stakeholders. Welke toegevoegde waarde wil zij hebben voor klanten, medewerkers en financiers?
  • Ten slotte geeft de betekenisvolle belofte aan welk verschil de organisatie wil maken in de samenleving, bijvoorbeeld door aan te sluiten bij een van de ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties. Wat willen we betekenen voor de samenleving? Welke morele keuzes willen we maken?

De antwoorden op deze vragen leiden tot de betekenisvolle belofte van de organisatie. Hierin komt het ethisch bewustzijn van de organisatie tot uiting (het besef dat ze deel uitmaakt van een groter geheel: de samenleving), net als het morele kompas of het morele doel, dat richting geeft aan de organisatie. De organisatie is zich bewust van en voelt zich verantwoordelijk voor de invloed die ze heeft. Daarbij gaat het om het welzijn van velen en niet om de welvaart van enkelen.

Het DNA van de organisatie
Om het ‘waarom’ van de organisatie onder woorden te brengen, huren bedrijven soms een branding bureau in. Een goed bureau spoort het oorspronkelijke DNA op en bouwt daarop door. Helaas zie ik te vaak dat zo’n bureau een nieuwe identiteit bedenkt die niet aansluit bij de historie van de organisatie, maar vooral bedoeld is om indruk te maken in de buitenwereld. Omdat dit niet waarachtig is en niet herkenbaar voor medewerkers haken zij af. Laat ik hier duidelijk in zijn: ik geloof alleen in een betekenisvolle belofte die vanuit de bestuurskamer komt en waaraan de raad van bestuur zich persoonlijk verbindt.

Verhalen
Het echte DNA van de organisatie vind je in de verhalen die (oud-)medewerkers, klanten en andere betrokkenen vertellen. Medewerkers in de uitvoering, die elke dag opnieuw toegevoegde waarde leveren voor klanten, hebben vaak goed zicht op de ware bestaansreden van de organisatie. In de relatie tussen professional en klant wordt de beoogde impact waargemaakt. De verhalen van medewerkers maken duidelijk wat men belangrijk vindt of mist van vroeger. Ze geven informatie over het morele besef van de organisatie in het heden en het verleden en verhalen bepalen in de onderstroom de ervaren wederkerigheid met de organisatie.

Om dergelijke verhalen op tafel te krijgen, ga ik in gesprek met medewerkers over de dingen waar zij als professional trots op zijn, bijvoorbeeld in de vorm van rondetafelgesprekken of haardvuurgesprekken. Wanneer hebben ze een klant fantastisch geholpen? Welke voorbeelden hebben ze van situaties waarin ze niet voor de klant konden betekenen waar het eigenlijk om te doen is? Wat belemmert hen om echte impact te hebben? Welke antwoorden moeten ze soms geven aan klanten, terwijl ze voelen dat het niet klopt? De complete verzameling van alle verhalen van alle stakeholders leidt tot een collectief beeld van de betekenis van de organisatie, die het narratief vormt van de organisatie.

Niet alleen de medewerkers hebben verhalen; bij het ophalen van het DNA is het belangrijk om alle stakeholders te betrekken. Daarvoor zijn large scale interventions geschikt, waarbij grote groepen mensen met elkaar in dialoog gaan, bijvoorbeeld over de beste en slechtste voorbeelden van dienstverlening door de organisatie.

Taal geven aan het DNA
Naast verhalen ophalen over de betekenisvolle belofte doen we altijd ook desk-research. Welk probleem of welke mogelijkheid zag de oprichter ooit, voordat hij daar een organisatie omheen bouwde? Welke maatschappelijke waarden liggen ten grondslag aan de organisatie?

Er zijn talloze bronnen binnen de organisatie, zoals visie- en beleidsdocumenten en strategienotities, die een eigen taal geven aan het DNA van de organisatie. We onderzoeken dan of er een duidelijke koers is, of dat er meerdere documenten liggen die elkaar tegenspreken.

Ook kijken we of de invulling van de kernopdracht van de organisatie door de jaren heen is gewijzigd. In essentie verandert het DNA van een organisatie niet, al ontwikkelt het zich als de context verandert en manifesteert het zich in elke omgeving en tijdsgeest anders. Een organisatie kan wel het eigen DNA ‘vergeten’, waardoor soms graaf- en afstofwerk nodig zijn om het te achterhalen.